Колл-центр в Ростове-на-Дону

ОАО «РЖД» давно и успешно внедрила дистанционное обслуживание клиентской аудитории.

Единый контакт-центр РЖД – итоги и успешные результаты 2018 года

ОАО «РЖД» давно и успешно внедрила дистанционное обслуживание клиентской аудитории. В 2017 году холдинг передал функцию своему дочернему акционерному обществу «ТрансТелеКом», создав управляющий центр для контроля качества сервиса. АО реализовало масштабный, амбициозный проект в Ростове-на-Дону. Там был развернут Единый информационно-сервисный центр (ЕИСЦ), чьей задачей стало обслуживание пассажиров и грузоперевозчиков, составляющих клиентуру головной структуры. Подконтрольная РЖД организация уже в 2018 году продемонстрировала впечатляющие показатели, обработав за 12 календарных месяцев более 10 000 000 клиентских обращений. В число запросов входят и грузовые, и пассажироперевозки. Последние принимаются на единый телефонный номер 8-800-775-00-00 и на более чем 40% их обработка производится только средствами IVR.

Внедрение комплексов интеллектуального речевого анализа позволило снизить рутинную нагрузку на сотрудников ЕИСЦ и максимально высвободить его ресурсы. Операторы теперь могут более эффективно оказывать информационные услуги повышенной сложности, продуктивнее и быстрее обрабатывать нетиповые заявки. Пример пользы интеллектуальных решений – совместная работа комплекса ЕИСЦ и онлайн-сервиса «Центра содействия мобильности» (ЦСМ). Дирекция ж/д-вокзалов с помощью этого ресурса работает с обращениями пассажиров с ограниченной мобильностью. Благодаря единому колл-центру, теперь она может комплексно решать специфические задачи и улучшить качество услуг для уязвимых категорий путешественников. По сравнению с 2017 годом число подобных звонков возросло практически в два раза и достигло 120 000. Все заявки были успешно обработаны единым центром и ЦСМ.

Другие направления работы ЕИСЦ в 2018 году

ЕИСЦ задействован и в разрешении ситуаций особой сложности, требующих немедленного реагирования. Вместе с профильным Ситуационным центром он помогает быстро информировать пассажиров, предоставлять ответы на запросы уже через три-пять часов после получения заявки – оперативнее, чем требуется по нормам законодательства РФ. За 12 месяцев года число таких звонков составило около 3000.

Единый центр обрабатывает запросы не только от пассажиров, но и от отправителей грузов. За год их зарегистрировано не менее 65 000. Благодаря клиентоориентированному подходу к приему запросов, современным технологиям их обработки, ЕИСЦ существенно усовершенствовал процесс взаимодействия с грузоотправителями:

  • чтобы получить сведения об отправке, доставке, месте нахождения груза больше не нужно обращаться в разрозненные подотделы РЖД – достаточно позвонить по единому номеру 8-800-775-00-00;
  • клиенты могут получить упорядоченную и актуальную информацию о транспортировке груза мелкими партиями, контейнерных перевозках, работе приложений для портативных устройств, финансовых расчетах, оформлении документации и т.д.;
  • единый центр работает по всей территории страны, отвечая на обращения круглосуточно – в любое время запрос будет обработан, в независимости от разницы в часовых поясах.

Работа с регионами – важное направление деятельности центра. При анализе территориальной принадлежности обращений в 2018 году было выявлено, что 70% обращений поступает не из столицы, а из Калининграда, Хабаровска, Перми, Ханты-Мансийска и прочих отдаленных городов и округов страны.

В 2018 году возросла потребность в обслуживании клиентов-иностранцев – они прибывали на российский Чемпионат мира FIFA. В едином центре своевременно проанализировали сведения о географии проданных билетов на футбольные матчи и определили языковые группы для консультирования гостей из-за рубежа. Ими оказались англоговорящий, китайскоговорящий и испаноговорящий секторы – для них выделили телефонный номер и создали специальные разделы в информационных базах, IVM и CRM.

Гости события могли получить консультацию в удобной форме и охотно пользовались сервисом – число обращений иностранцев в период матчей увеличилось на 60%. Даже при столь высокой и сложной нагрузке, контакт-центр сохранил высокую эффективность, показатели сервиса и помог РЖД сформировать позитивный, компетентный образ на международной арене. Технология, отработанная на чемпионате, будет внедрена и для других крупномасштабных событий.

Подробнее о возможностях современных контакт-центов и их выгоде для бизнеса можно узнать в компании «Живой голос» – крупнейшем аутсорсинговом поставщике услуг по приему и обработке телефонных звонков.

Получите полную консультацию по услуге
Преимущества нашего call-центра

Телекоммуникации и беспребойная связь

Платформа - OKTEL

Связь - ТТК, Билайн, SPACETELL

Интернет - Билайн, Гипромез, СТРЕЛА

Интеграция call - центра и бизнес процесс

Лёгкий сёрфинг по вашему сайту, ведение клиентской базы в CRM

Контроль и Уровень качества (SLA)

Горячие линии SLA - 80% - 7 секунд

Телемаркетинг - от 5% закрытых клиентов

Прозрачная отчетность

Результаты рабочего дня по каждому звонку

Записи диалогов в режиме on-line

Запуск проекта

Три простых шага за три дня.

1. Скрипт

2. Программная оболочка проекта (ПО)

3. Обучение/Запуск

Дифференцированное ценообразование

Больше работы - меньше стоимость

Есть результат - есть оплата

Назначенная встреча - от 500 рублей

Назначенные телефонные переговоры - от 250 рублей

Отправленное КП - от 100 рублей

Работаем 24/7

Это означает всё время, без перерывов, без остановки

calc

Рассчитайте стоимость проекта

icon

Подготовка «с нуля» включает в себя составление скрипта, настройку программного обеспечения, отчетность, обучение операторов.

icon

Подготовка «с нуля» включает в себя составление скрипта, настройку программного обеспечения, отчетность, обучение операторов.

0 - 1000 МИНУТ (МИН. ПЛАТЁЖ - 10 000 РУБ., 7 РУБ. ЗА МИН.)
3 000 минут (7 рублей за минуту)
Итого: 230 499 рублей
Оставить заявку
Не нашли подходящего решения?
Мы перезвоним и подготовим предложение под Ваши нужды!
Отзывы о нашей работе